Puoi farli spendere di più. Siamo tutti attratti da ciò che consideriamo un buon affare. E lo sono anche i tuoi clienti. Se conosci le giuste strategie di vendita e sai qual è il momento opportuno per implementarle, puoi ottimizzare i tuoi sforzi nell’acquisire nuovi clienti e aumentarne il valore medio. Upsell e cross sell fanno proprio questo.
Le probabilità di vendere prodotti e servizi a un nuovo potenziale cliente sono inferiori a quelle che portano un cliente acquisito a compiere un altro acquisto. Le motivazioni sono abbastanza chiare. Chi si è fidato di te una volta, e non è rimasto deluso, dovrà attraversare meno ostacoli mentali per convincersi a comprare di nuovo.
Questo vuol dire che implementando strategie di up-selling e cross selling puoi alimentare la crescita del tuo modello di business e raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato. Ma devi sapere cosa sono e qual è la differenza tra upsell e cross sell, per capire quando introdurli all’interno del Buyer’s Journey che le persone intraprenderanno con te. Nessun problema, siamo qua proprio per questo.
Cosa sono upsell e cross sell: strategie per aumentare le vendite
Per capire cosa sono upsell e cross sell è necessario chiarire le differenze tra le due strategie. Il cross selling incoraggia un cliente a valutare un prodotto correlato a quello appena comprato, o che sta per acquistare. Per esempio, hai scelto un nuovo smartphone e ti propongo una custodia protettiva perfetta per il tuo modello.
Invece, l’up-selling è una strategia di upgrade. Ovvero, orienta il cliente ad acquistare un servizio o prodotto più performante di quello che sta per comprare: più costoso, ma a un prezzo vantaggioso.
Tornando allo smartphone dell’esempio precedente, stai per acquistarlo e ti propongo un modello con funzionalità migliori a un prezzo scontato, di poco superiore. Oppure, lo stesso modello con caratteristiche e funzionalità aggiuntive che conferiscono un valore percepito dell’offerta più alto. Ecco la strategia di up-selling in azione.
Dunque, il cross selling è una strategia con la quale provi a vendere prodotti correlati a quelli che il tuo cliente già possiede o sta per acquistare. Possono essere prodotti di categorie merceologiche diverse, ma di natura complementare, come una cover per proteggere il tuo nuovo Mac.
Mentre l’up-selling è una strategia più verticale sul prodotto al centro della vendita. Ovvero, è il motivo per cui entriamo in un negozio per comprare un banalissimo phone e ne usciamo con un modello più costoso. Un phone agli ioni, che combatte l’effetto crespo ed è dotato di accessori per una piega perfetta.
È facile confondersi tra upsell e cross sell, ma ora dovresti avere le idee più chiare. Sono entrambe strategie molto efficaci per incrementare le vendite e alzare il valore medio del cliente, ma devi pianificarle in anticipo e sapere quando usarle.
Upsell e cross sell all’interno del tuo Buyer’s Journey
Le modalità con cui vendi prodotti o servizi devono sempre considerare necessità e comportamenti dei tuoi clienti ideali. Sono due fattori che evolvono durante il Buyer’s Journey. Ovvero, il viaggio che l’acquirente intraprende da quando ti scopre al momento in cui è soddisfatto del proprio acquisto.
Pertanto, sia l’up-selling che il cross selling dovrebbero essere organici, fluidi e non forzati. L’abilità sta nel cogliere l’opportunità giusta nel momento adatto del viaggio che ogni persona vivrà con la tua azienda, mentre cerca una soluzione a un problema: latente o consapevole che sia.
Dunque, dopo aver esaminato i canali di comunicazione a tua disposizione, dovrai costruire il percorso ideale per creare una relazione di fiducia con ogni persona che entra in contatto con il tuo brand. Dal momento in cui non ti conosce fino a quando diventa propulsore spontaneo della più efficace strategia di marketing che esista: il passaparola.
Cos’è il Buyer’s Journey
Il Buyer’s Journey è un percorso disegnato su misura dei tuoi clienti ideali. È composto da diversi touch point e puoi trovarne varie interpretazioni. Può avere un aspetto e funzionalità diverse a seconda del settore in cui operi o del prodotto/servizio che tratti.
Tuttavia, la mia visione del viaggio dell’acquirente riflette quando condiviso da Ryan Deiss (Digital Marketer). Dunque, considero sempre 8 fasi fondamentali:
- Aware – le persone diventano consapevoli della tua esistenza.
- Engagement – attirata l’attenzione. I potenziali clienti devono sentirsi coinvolti, mostrare interesse e prendere in considerazione quello che hai da dire.
- Subscribe – in cambio di un valore enorme di conoscenza per il tuo visitatore, ottieni il suo contatto e inizi a fare lead generation.
- Convert – sfodera la tua offerta irrinunciabile e trasforma il lead in cliente effettivo. Non è qui che inizierai a far lievitare i tuoi profitti, ma otterrai la fiducia del tuo contatto e lo trasformerai in cliente.
- Excite – coccola e delizia il tuo cliente affinché sia predisposto ad acquistare le tue offerte core.
- Grow – il visitatore ha provato i tuoi servizi, ha fatto un primo acquisto ed è soddisfatto del valore che ha ottenuto. È il momento perfetto per offrire i tuoi primi servizi e prodotti veri e propri, quelli dove inizi a guadagnare.
- Advocate – è la fase in cui il tuo cliente soddisfatto rilascia, di sua spontanea volontà una recensione positiva, per esprimerti il suo consenso.
- Promote – persone felici dei propri acquisti sono sempre portate a parlarne. È in questa fase che nasce il passaparola.
Saranno le tue straordinarie strategie di customer engagement a coltivare il rapporto e fidelizzare i clienti in modo che restino tali nel tempo. Ma in questa relazione, fatta di delicati touch point, dov’è che puoi inserire i tuoi upsell e cross sell?
Quando fare up-selling o cross selling?
Se usate correttamente, le strategie di up-selling e cross selling ti permettono di avvicinarti ai tuoi clienti, accrescerne il valore medio e fidelizzarli, riducendo il tasso di abbandono.
A prescindere che il tuo principale canale di vendita sia l’e-commerce, oppure un blog, attraverso cui educhi e informi le persone, per poi vendere i tuoi servizi: se vuoi che la magia degli upsell e cross sell si manifesti in tutta la sua efficacia dovrai usarli in specifici passi del Buyer’s Journey.
Idealmente, il momento perfetto per sfoderare i tuoi massimizzatori di profitto è quando le persone si trovano nella fase di Grow. Ovvero, in tutti quei frangenti in cui hanno già compreso il valore dei tuoi servizi o prodotti, si fidano di te e sono pronti ad acquistare.
Ma non solo, anche nelle fasi successive all’acquisto, tra il check-out e la thank you page, puoi implementare offerte vantaggiose che incontreranno più facilmente la conversione desiderata.
In realtà, se hai già pianificato cosa vuoi offrire in upsell e cross sell, potresti implementarli in altre fasi della relazione con il tuo cliente. Pensa a un albergatore, potrebbe farlo prima o nel mentre di una prenotazione, nella fase di check-in e di check-out, oppure durante il soggiorno.
L’importante è ricordarti che, nonostante entrambe le strategie siano concentrate sull’aumentare il valore medio degli ordini, la sostanziale differenza è che:
- l’upsell incoraggia a spendere di più formulando un’offerta verticale sul prodotto oggetto della vendita;
- il cross sell prevede un’offerta che comprenda prodotti o servizi complementari a quello desiderato dal cliente.
In definitiva, puoi implementare le tue strategie di up-selling e cross selling sia durante che dopo un acquisto, con lo scopo di aumentare il valore di ogni singola vendita. Ma i vantaggi non finiscono qua.
Vantaggi di fare up-selling e cross selling
Una delle domande che turbano il sonno di professionisti e imprenditori è: “la strategia che sto implementando funzionerà?”. Non so cosa tu stia facendo e non posso liberarti da questo dubbio atroce.
Tuttavia, se riesci a fare in modo che un upsell, o un cross sell, aiutino il tuo cliente a sentirsi soddisfatto, allora vincerete entrambi. E se progetti strategie di vendita orientate alla felicità dei tuoi clienti non puoi sbagliare. Crei relazioni più profonde e offri maggiore valore. Resteranno con te e torneranno ad acquistare i tuoi prodotti o servizi ancora, e ancora.
Ecco che fare upselling e cross selling si traduce in vantaggi sia per te che per i tuoi clienti:
- aumentano il valore medio degli ordini. E, una volta che hai guadagnato la fiducia dei tuoi clienti, c’è ancora una quantità incredibile di investimenti che potrebbero fare con te;
- accrescono il Customer Lifetime Value (CLV) – ogni upsell o cross sell può aumentare il valore dei tuoi clienti incrementando la durata della vostra relazione, ripagandoti per molti anni;
- aiutano a crescere più velocemente – la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è minore di quella di vendere a un cliente già acquisito e richiede meno investimenti. Upsell e Cross sell migliorano il tasso di conversione e ti permettono creare relazioni migliori con i tuoi clienti. Quindi, migliori il ROI (Return on Investment) in meno tempo.
Clienti felici. Questo dovrebbe essere il tuo unico e solo obiettivo. Assicurati che siano soddisfatti del servizio e dell’esperienza che gli hai fornito. Pensa a prodotti e servizi che ti permettano di vendere di più ai tuoi clienti. Quindi, immagina come questi prodotti li aiutino a essere più felici e avrai upsell e cross sell che funzionano.
Fai crescere il tuo business online con upsell e cross sell
Se non hai mai sentito parlare di upsell e cross sell, o non sapevi come implementarli nell’e-commerce, oppure nella vendita di servizi, mi auguro che ora ti sia tutto più chiaro. Potremmo fare mille esempi, ma per uno calzante, altri dieci non sarebbero soddisfacenti per il mercato in cui operi. Quindi, seguiranno altri articoli più specifici.
Nel mentre, impara a conoscere i tuoi clienti ideali, le tue Buyer Personas. Studia i touch point che formano le fasi del tuo Buyer’s Journey e pensa a prodotti o servizi che puoi trasformare in upsell e cross sell.
Cross selling e up-selling sono strategie etiche e non invadenti. Risultano preziose perché ti permettono di incrementare il valore medio di ogni vendita e rendono felici i tuoi clienti. Consolidano una relazione che può durare nel tempo.
Se vuoi sapere come implementare upsell e cross sell nel tuo e-commerce, o per vendere corsi e servizi, contattaci e raccontaci il tuo progetto. Insieme possiamo attirare l’attenzione dei tuoi potenziali clienti e fidelizzarli incrementando la loro fiducia nei tuoi confronti. Le vendite? Quelle non dipendono solo da noi.
