Una densa melassa di ipocrisia. È questa la realtà in cui spesso restano intrappolate le relazioni con i clienti. Da una parte l’ambizione di vendere per guadagnare e dall’altra acquistare risparmiando il più possibile. Intenti disconnessi s’incontrano per puro caso attraverso parole di facciata che non produrranno beneficio, né crescita, per nessuno.
Le persone hanno bisogno di fornitori affidabili, e le aziende di clienti felici, che tornino a comprare. Guadagno e risparmio sono poli di un rapporto insano. Crescita e soddisfazione hanno bisogno di una relazione umana basata sui vantaggi offerti e i benefici ottenuti. Ma non basta.
In un momento di crisi globale, se non capiamo che il cliente è il centro del nostro modello di business, se non cominciamo a chiederci cosa possiamo fare per rassicurarlo e renderlo felice, finiremo per non avere un centro in cui mettere qualcuno.
E così, mentre ci crogioliamo tra business model canvas, per creare un rapporto con i clienti, e ci impastiamo la bocca con il customer relationship, dobbiamo essere più consapevoli degli aspetti umani. I consumatori non sono entità astratte, mucche da mungere. È una visione stantia e denigrante. I clienti sono persone. Se impariamo ad ascoltarle, le vendite arriveranno di conseguenza.
Il rapporto con il cliente: uno scambio di fiducia reciproca
Quando hai deciso di metterti in proprio avevi un sogno. L’hai coccolato per un po’, hai fatto le valutazioni del caso e lanciato la sfida. Ma sviluppare un prodotto, o servizio, per venderlo non è il passo più difficile.
I potenziali clienti influenzano il tuo modello di business più che in passato. Hanno i mezzi per “pesare” la tua azienda e confrontarla con i competitor. Dunque, possono concentrarsi non solo sulle caratteristiche di un prodotto, ma a come lo proponi, ai benefici che ne otterranno e a come gestirai il rapporto con loro dopo la vendita.
Riusciranno a creare relazioni con i clienti profonde e durature solo quelle aziende che sapranno rispondere con empatia e sincerità alle loro necessità. Certo, questo non vuol dire che dovrai stenderti davanti alla porta di casa come uno zerbino, poiché una relazione è tale quando rappresenta un legame interdipendente, un vincolo di fiducia reciproca. E sappiamo tutti quanti sforzi siano necessari per guadagnare briciole d’attenzione sulle quali costruire quella fiducia.
Ecco emergere, in tutta la sua importanza, l’esigenza di definire con chiarezza cristallina chi sono le persone a cui desideri rivolgerti. Cosa provano, pensano e si aspettano dalla tua azienda? Come puoi accompagnarle nei loro viaggi di trasformazione quando un’esigenza incombe e cercano una soluzione? Come dimostri la tua empatia verso i loro momenti difficili?
Pensa a come l’emergenza sanitaria ha sconvolto il pianeta. Mentre il dolore della perdita di vite innocenti sgretola i sorrisi, le poche certezze a cui le persone erano aggrappate spariscono. Le abitudini, personali e di lavoro, mutano. Niente è come prima. E mentre la crisi economica aggredisce la tua azienda, non puoi ignorare questo contesto. Ci sei anche tu. Non puoi abbandonare la nave.
Come curi le relazioni con i clienti? Quali azioni dovresti implementare? Come dovresti comunicare? Chiudere i boccaporti e immergersi nelle profondità marine, finché tutto non sarà finito, è una scelta deleteria. Le persone si dimenticheranno di te. Non puoi mettere in stand by la tua azienda, sarebbe come rinchiuderla, insieme ai tuoi sogni, dietro a una lapide di marmo.
Dunque, cosa puoi fare?
Dimostra empatia e rafforza la fiducia: 3 azioni per costruire granitiche relazioni con i clienti
Le relazioni con i clienti devono essere vantaggiose per entrambi. Stabilità e fiducia sono indispensabili. Ecco perché, in questo momento storico, sono ancora più importanti. In un contesto dove la sicurezza e l’empatia valgono più dell’oro, puoi e dovresti piantare i semini di relazioni che si traducano in una crescita continua, sia per l’azienda che per il cliente.
Offri consapevolezza, comprensione e sicurezza. Tendi la mano verso le persone e garantisci, non solo il pregio di quello che offri, ma la qualità di come gestirai l’esperienza del cliente con la tua azienda.
Percorsi in cui i clienti non subiscano interruzioni inutili e dove ottengano convenienza e coinvolgimento potrebbero non bastare. Le persone hanno bisogno di aziende che comunichino valori in cui possano ritrovarsi e un approccio più umano verso le preoccupazioni attuali.
Gli sforzi di customer experience devono comprendere la soddisfazione di esigenze primarie, come la sicurezza, la protezione e la tutela delle comodità quotidiane. Servono azioni più forti delle parole, per trasmettere un messaggio vero, sentito: siamo qui per te.
Conoscere a fondo i tuoi clienti ideali è l’azione che dà forma alla struttura del tuo modello business. Chi ha già capito questo si trova dieci passi avanti e può, da subito, costruire quella proposta di valore che si connette ai bisogni delle persone e crea relazioni con i clienti intrise di empatia e consapevolezza. Rapporti destinati a durare.
#1 Resta raggiungibile e tratta i clienti con cura
Fornire un’eccellente esperienza al cliente significa che dovrai sviluppare sistemi di assistenza, per essere pronto ad aiutarli. Dal team dedicato al servizio clienti ai chat-bot, non limitarti mai a risposte asettiche e fine a sé stesse.
Cerca di comprendere cosa risveglia specifiche domande e necessità, per migliorare il servizio o il prodotto che offri. Supporta i tuoi clienti con soluzioni diverse, consigliali in base al problema che stanno affrontando e renditi disponibile a trovare una soluzione consona alle loro aspettative.
Nel bene o nel male, mai lasciare un cliente smarrito. Anche quando non puoi essere tu la soluzione al suo problema, consiglialo e orientalo verso la soddisfazione dei suoi bisogni. Si ricorderà di te ogni volta che avrà bisogno dei tuoi servizi e prodotti.
È fondamentale rispondere in modo proattivo. Per farlo devi conoscere i tuoi clienti ideali e il contesto in cui vivono. Forma i tuoi collaboratori affinché siano pronti a fornire risposte efficaci ed esaustive e offri contenuti chiari per le domande più frequenti. In questo modo riduci la pressione che grava sulle persone e allenti la morsa del bisogno che le muove. Appaga i tuoi clienti e saranno pronti a fidarsi di te.
Non limitarti a un semplice chat-bot. Per quanto sia utile e comodo, uno strumento davvero efficace per raccogliere informazioni e offrire risposte immediate, le persone hanno bisogno di un contatto umano. Offri la tua disponibilità. È vitale per creare una relazione significativa tra l’azienda e i suoi clienti.
#2 Sposta le relazioni con i clienti sui canali online
Mai come in questo periodo di emergenza, con la pandemia che bussa alla porta del vicino, le persone sono terrorizzate. Spinti anche dalle direttive che, giustamente, le nazioni comunicano ai propri cittadini, uscire di casa sta diventando un lusso per pochi.
Le aziende, che prima facevano affidamento solo sui canali offline, sono corse ai ripari. Stiamo assistendo a un cambio epocale di abitudini e la presenza della tua azienda online è ormai imprescindibile.
Persino le palestre hanno sviluppato piattaforme online, per mantenere le relazioni con i clienti offrendo corsi frequentabili da casa. In un momento di crisi, hanno trovato il modo per offrire il servizio per cui le persone hanno pagato e continueranno a farlo. Ma non solo, anche per far sentire la loro vicinanza, con consigli per rilassarsi e mantenersi in forma svolgendo al meglio l’attività fisica a casa.
Le aziende offrono portali di formazione per l’apprendimento da remoto. Mettono a disposizione strumenti gratuiti che semplifichino le difficoltà dei loro clienti. Apprendimento, assistenza e comunicazione attraverso servizi digitali stanno rivoluzionando il mondo che conoscevamo. E sono qui per restare anche dopo la pandemia, poiché appagano le comodità dei clienti e offrono soluzioni immediate ai loro bisogni.
Aziende e professionisti senza servizi online stanno soffrendo. Rischiano di restare schiacciati sotto il peso di una rivoluzione digitale che era già in atto, ma ha trovato terreno fertile per una crescita esponenziale nella crisi attuale.
Le esigenze dei clienti diventano sempre più digitali e questo passaggio ai canali online ha il potenziale per alimentare il recupero dopo la crisi e spingere la crescita della tua azienda. Trova e sviluppa strategie digitali adatte al mercato in cui operi. Fai sentire alle persone che ci sei e cerca il modo di soddisfare le necessità sorte in assenza del contatto “dal vivo”. Una volta implementate saranno utili anche in futuro. Ti permetteranno di ridurre i costi quando la presunta normalità sarà di nuovo in voga.
#3 Offri un aiuto pragmatico ai tuoi clienti
Agisci in modo controintuitivo. Ovvero, se la crisi spinge le persone a chiudere i portafogli, le aziende non possono permetterselo, non in modo indiscriminato. L’attesa e l’inattività alimentano gli effetti della crisi e logorano il tuo business. Non puoi sparire dalla vista dei tuoi clienti, non adesso che sono smarriti e si guardano attorno per capire a chi affidarsi.
È il momento di investire. Fermare la produzione e promozione di prodotti e servizi, oltre a ridurre il budget orientato alla tua comunicazione è un boomerang pericoloso. Tornerà presto a dare il colpo di grazia a quelle realtà aziendali poco accorte nella gestione dei bilanci. Servono elasticità e riconversione dei propri modelli di business.
Soffriamo tutti l’incertezza. La liquidità di denaro inizia a essere un problema per molti. Fornire soluzioni flessibili quando si affrontano le sfide finanziarie è sia una responsabilità che un enorme fattore di fiducia per le aziende.
Mentre alimenti forme di guadagno sviluppando strategie di vendita online dovresti cercare di alleviare lo stress finanziario dei tuoi clienti. Offri soluzioni di pagamento dilazionato, riduci o elimina le spese accessorie, come stanno facendo la maggior parte degli ecommerce. Lo avrai notato, ormai le spese di spedizione, i rimborsi, le app e tutti i servizi aggiuntivi di intrattenimento sono gratuiti.
Allevia i pensieri le preoccupazioni, fai uno sforzo adesso e offri un valore così grande da segnare per sempre il tuo brand nella memoria delle persone. Invece di irrigidirti davanti alle avversità, pensa a cosa puoi fare per creare indissolubili relazioni con i clienti:
- falli sentire al sicuro;
- comunica empatia e consapevolezza;
- aiutali nelle loro difficoltà quotidiane;
- incrementa la percezione del valore offerto.
Cerca di associare i tuoi prodotti a servizi plus che rendano più serena e comoda la vita dei tuoi clienti. Mostra e condividi con orgoglio e determinazione i valori in cui credi. Coinvolgi le persone, rendile protagoniste assolute del tuo mondo di prodotti e servizi. Non vorranno sentir parlare di nessun altro al di fuori della tua azienda.
Costruire connessioni durature con i clienti per la crescita della tua azienda
Il cliente è l’eroe della tua azienda. Devi fare il possibile per supportarlo, mostrare empatia, coinvolgimento e trasmettere sicurezza, per costruire connessioni di fiducia durature. È tempo di costruire il tuo business insieme ai tuoi clienti.
Nei periodi di crisi, questo approccio acquisisce rilevanza vitale per il futuro della tua azienda. Il marketing deve cambiare faccia e mostrare il volto umano dietro a un logo e a un nome. È necessario puntare alla soddisfazione del cliente accompagnandolo e sostenendolo lungo tutto il viaggio d’acquisto per realizzare appieno i suoi desideri.
La crisi è un’opportunità. Non è il momento di tirare i remi in barca, ma deve essere uno stimolo per incrementare gli sforzi e creare relazioni con i clienti che sopravvivranno agli impatti economici e sociali. Le aziende e i liberi professionisti dovrebbero considerare un dovere quello di essere presenti per sostenere i propri clienti e il tessuto sociale da cui colgono la linfa vitale necessaria a sostenerli e crescere.
Questo è il mio approccio. Aiuto le aziende e i professionisti a valutare, modellare e realizzare i loro obiettivi di business con strategie di marketing e soluzioni digitali orientate ad alimentare una crescita continua. Un processo che può avvenire solo quando comprendi le necessità dei tuoi clienti e offri una proposta di valore irrinunciabile.
La progettazione di contenuti utili e pertinenti, posizionati nei canali giusti al momento opportuno, alimenta connessioni empatiche. Ti permette di trasmettere consapevolezza, comunicare i valori in cui credi e i benefici che puoi offrire ai tuoi clienti.
Con l’analisi dei dati, tecnologie appropriate, progettazione aziendale e strategie online possiamo dare forma al tuo business e raggiungere il pubblico ideale. Contattami senza impegno, parliamo del tuo progetto, diamogli la struttura che serve e iniziamo a farlo crescere.
