Arrivano al check-out e infrangono i tuoi sogni. Se stai lottando con l’abbandono dei carrelli, sappi che non sei solo. A prescindere dalla popolarità, che tu gestisca un megastore o un piccolo negozio online, vedrai potenziali vendite vagare nelle terre di nessuno. È uno scenario comune e inevitabile. Ma, esistono strategie efficaci per il recupero carrelli abbandonati che possono risollevare le sorti del tuo e-commerce.
Hai ottime possibilità di poter fare meglio. Nonostante sia impossibile impedire l’abbandono del carrello, è di certo possibile il recupero di alcune vendite che stavano per sfuggirti. Già, ma come?
Molti negozi online sono sprovvisti di strategie di marketing adeguate. E intanto, le vendite perse all’ultimo secondo continuano a rappresentare una percentuale importante del flusso di persone che arrivano sul loro e-commerce. Gli annunci di retargeting, seppur efficaci, non sono in grado di riportare i potenziali clienti nel flusso del processo d’acquisto interrotto. Servono soluzioni più performanti e personalizzate.
Se sei disposto a fare il possibile per ridurre la percentuale dei carrelli abbandonati, allora salta a bordo. Ecco 5 strategie avanzate che puoi implementare subito per migliorare le conversioni del tuo e-commerce.
Carrelli abbandonati: quali sono le principali motivazioni
“Se sono entrati nel negozio, vuol dire che sono interessati. Perché hanno messo i prodotti nel carrello, ma non hanno comprato?” Questa è una delle domande che arrovellano le menti dei proprietari di e-commerce. È un interrogativo legittimo. Ma devi fartene una ragione.
A prescindere dal valore contenuto, molti ordini restano incompiuti. I tassi di abbandono al check-out variano in base al settore in cui operi, al prodotto venduto e alla tipologia di persone a cui ti rivolgi. Pensa, secondo le statistiche raccolte dal Baymard Institute, la percentuale del tasso medio di abbandono del carrello online è del 69,57%. Quindi, è un fenomeno che non dovrebbe sorprenderti.
Perché gli acquirenti abbandonano i loro carrelli? Ebbene, la stragrande maggioranza dei carrelli abbandonati è solo la conseguenza naturale delle modalità con cui le persone navigano nei siti di e-commerce.
Molti acquirenti usano il carrello come deposito per prodotti interessanti. Lo trasformano in una specie di promemoria in cui lasciare idee per acquisti futuri. Stavano solo allietando il loro tempo navigando nel tuo e-commerce, non erano pronti per l’acquisto. Lo faccio anch’io su Amazon, pur sapendo che esistano altre modalità.
A volte, il carrello abbandonato è solo il frutto di un caso sfortunato. Stavano per comprare, ma il contesto in cui si trovavano è d’improvviso cambiato. Qualcuno li ha distratti. Oppure, un dubbio atroce si è insinuato e non si sentivano abbastanza sicuri. Vogliono ponderare l’acquisto ancora un po’, o hanno deciso di rimandarlo a un momento più opportuno.
Dunque, gli ordini persi possono avere cause diverse, molte delle quali sfuggiranno sempre al tuo controllo. Inutile sbatterci la testa. Tuttavia, è anche vero che tra le principali cause d’abbandono dei carrelli, troviamo tre circostanze sulle quali sei chiamato a intervenire:
- spese di spedizione troppo alte;
- obbligo di creare un account e fornire un’infinità di dati;
- procedure di pagamento troppo complesse.
In questi casi, sei tu che dovrai correre ai ripari. Ottimizzare la tua comunicazione, fornire maggiori garanzie, semplificare il processo di check-out e migliorare l’esperienza d’acquisto delle persone.
Potrai arginare il fenomeno dell’abbandono se saprai sviluppare strategie di recupero carrelli abbandonati avanzate e finalizzate a:
- stimolare l’acquisto durante il buyer journey;
- risolvere i dubbi che generano attrito;
- semplificare il processo d’acquisto;
- ricordare un’azione interrotta e riaccendere l’intento d’acquisto.
E mentre ti prepari a offrire la migliore esperienza utente sul pianeta, ricorda che la maggior parte delle persone navigherà il tuo e-commerce da mobile. Quindi, ogni azione implementata dovrà considerare la fruibilità su smartphone e stimolare l’acquisto dei prodotti semplificando il più possibile il raggiungimento dell’obiettivo: il tuo e quello dei tuoi clienti.
#1 Recupero carrelli abbandonati: riduci lo shock delle spese extra
È la causa numero uno di abbandono dei carrelli negli e-commerce: trovare spese extra, come costi di spedizione o imposte, che fanno lievitare l’importo dell’ordine. Le persone che arrivano al check-out non vogliono sorprese, fatta eccezione per omaggi o sconti.
Quando un potenziale cliente naviga nel tuo e-commerce sta cercando il prodotto giusto a un prezzo interessante. Inizierà a mettere nel carrello gli oggetti di suo interesse e a considerare l’ammontare della spesa. Se non comunichi con chiarezza la politica sulle spese di spedizione e sui prezzi esposti, lo scopriranno al check-out. Sarà un “dolore” tale per cui abbandoneranno il carrello.
Riduci lo shock con una comunicazione cristallina. Predisponi una pagina con tutte le condizioni d’acquisto. Assicurati sia visibile il valore oltre il quale la spedizione è gratuita e informa i tuoi acquirenti sull’importo che dovranno sostenere se non lo superano.
Inoltre, potresti scegli soluzioni tecnologiche che ti permettano di mostrare l’importo del carrello in ogni pagina dell’e-commerce, con l’aggiunta delle spese di spedizione, se previste. L’acquirente avrà sempre il controllo sull’importo. Allora, quando arriverà al check-out non avrà pensieri: acquisterà.
#2 Trasforma la spedizione gratuita in una strategia di recupero carrelli
Niente uccide i tassi di conversione del tuo e-commerce come una politica sbagliata sulle spese di spedizione. Non è un segreto che la spedizione gratuita, oltre che celere, sia un incentivo molto efficace per limitare l’abbandono dei carrelli e aumentare il valore medio dell’ordine.
Per quanto possa sembrarti un’azione stantia, del resto è la leva su cui tutti gli e-commerce “giocano”, la spedizione gratuita è ancora un’arma convincente. E lo può essere ancora di più se sai come usarla bene.
Invece di scioccare i tuoi potenziali clienti con spese inaspettate, usa la spedizione gratuita per catturarli. Certo, se vendi prodotti dove i margini di guadagno non ti permettono di offrire la spedizione, non sei obbligato a perderci dei soldi.
Tuttavia, basterà indicare un valore minimo per l’ordine e “solleticare” le persone affinché lo raggiungano, se vogliono portarsi a casa quello che desiderano, senza spese di spedizione.
Proprio mentre stanno per abbandonarti, con un semplice pop-up, potresti:
- se l’ordine non supera il valore minimo per la spedizione gratuita, ricordagli che la stanno perdendo e suggerirgli dei prodotti correlati ai loro acquisti. Articoli che potrebbero non aver visto e permetteranno a loro di risparmiare sulla spedizione e a te di alzare il valore medio degli ordini;
- se l’ordine è superiore al valore minimo per la spedizione gratuita, informali che hanno raggiunto questo traguardo e invitali ad approfittarne subito.
La tattica della spedizione gratuita, e il modo in cui decidi di usarla, è un’agile mossa per riprendere all’ultimo secondo un potenziale carrello abbandonato. Usala con coerenza e abbinala ad altre promozioni. Ma ricorda, quando comunichi, dovresti fare leva sui vantaggi delle opzioni d’acquisto offerte ai tuoi acquirenti, e non limitarti al “quanto” possano risparmiare.
#3 Prepara delle One Time Offer imperdibili per il tuo check-out
Le tattiche per il recupero carrelli abbandonati possono rendere doloroso il distacco dal tuo e-commerce. E niente può far desistere le persone come un’offerta irrinunciabile.
Se offrissi sempre e solo degli sconti, potresti denigrare il valore percepito dei tuoi prodotti. Oppure, i tuoi clienti abituali potrebbero approfittarsene, abbandonando apposta i carrelli. Esistono incentivi migliori, come la One Time Offer (OTO). Una tattica di marketing efficace, poco usata, eppure davvero semplice da implementare nel check-out del tuo e-commerce.
Di solito, la One Time Offer viene utilizzata per incrementare le vendite offrendo, una sola volta, un incentivo imperdibile per i clienti che hanno appena effettuato un acquisto. In questo modo puoi fargli spendere altri soldi proponendo un prodotto correlato a quello già ordinato.
In realtà, nel check-out del tuo e-commerce, le persone non hanno ancora acquistato. Ma nulla ti vieta di usare l’OTO come strategia per il recupero dei carrelli abbandonati.
Quando qualcosa è percepito come esclusivo, a tempo limitato o molto richiesto, diventa più desiderabile. Offrirlo nel momento in cui i visitatori pensavano di andarsene dal tuo negozio online potrebbe attenuare la tendenza all’abbandono dei carrelli online.
Sebbene offrire prodotti gratuiti sia un incentivo ad alto tasso di conversione, non puoi permetterti di regalare i tuoi prodotti su ogni ordine. Puoi utilizzare incentivi diversi, in base al valore del carrello, come un’offerta unica, personalizzata e fruibile solo in quel preciso momento: se te ne vai, la perderai per sempre.
Rilevando le categorie di prodotti e il valore totale del carrello, che il potenziale cliente sta per abbandonare, puoi ricondurlo sui suoi passi attivando delle OTO specifiche. Se il visitatore sta per acquistare prodotti con un valore superiore a un determinato importo, puoi mostrargli un’offerta limitata su un articolo correlato. Quella promozione sarà sua e potrà averla solo in quell’istante.
Nel caso il valore del carrello sia inferiore a un importo definito, puoi attivare un’offerta diversa, per fargli sapere che riceverà un prodotto correlato in omaggio. Oppure, potresti pensare a una promozione sul prossimo ordine. Ma potrà usufruirne solo se completerà l’acquisto.
La strategia dell’offerta una tantum può essere utilizzata in diversi momenti del viaggio dell’acquirente. Puoi alzare il valore medio di un odine, oppure portare a casa nuovi clienti. Usarla nella fase di check-out del tuo e-commerce vuol dire fare leva sulla scarsità e l’esclusività, per cancellare ogni resistenza.
Le persone adorano sentirsi parte di un gruppo selezionato di persone che ricevono un trattamento speciale. E i tuoi clienti non sono diversi. Assicurati di sottolineare che la tua offerta una tantum è davvero così: pensata solo per loro, possono approfittarne ora, oppure non la vedranno mai più.
#4 Usa il contenuto generato dagli utenti (UGC) e non farli mai sentire soli
C’è un preciso momento, oserei dire magico, in cui il dito del tuo potenziale cliente farà click sul tasto “acquista”. Ma avverrà solo se non ci saranno dubbi nella sua mente. Un piccolo timore e il cervello comunicherà incertezza. Quel dito resterà immobile.
I dubbi possono essere davvero molti, per esempio:
- la transazione sarà sicura?
- la qualità dei prodotti sarà davvero buona come scrivono?
- e se il prodotto non dovesse essere come mi aspettavo, potrò restituirlo?
- in caso di problemi, avrò assistenza?
Questi sono aspetti che devi affrontare con chiarezza. Devi fare di tutto per evitare che i tuoi potenziali clienti arrivino al check-out con dei dubbi. Ma se li avessero comunque?
Allora puoi risolverli. Proprio lì, sulle soglie di quel momento magico che trasforma l’intento in acquisto, puoi:
- inserire testimonianze di clienti felici per il loro acquisto. Se possibile, magari proprio relative a uno dei prodotti che hanno nel carrello. La riprova sociale è un’arma potente. Sono contenuti generati dagli utenti, persone simili a noi, che hanno vissuto una splendida esperienza d’acquisto. Per questo rendono più credibili le caratteristiche positive dei tuoi prodotti e aiutano a cancellare i dubbi;
- attivare un servizio di chat dal vivo. Se il cliente sta per abbandonare il carrello, ricordagli che sei lì per lui. Ha delle domande sul prodotto, oppure sulla spedizione? Offrigli la possibilità di risposte chiare e immediate.
Mentre le testimonianze possono “lavorare” 24 ore su 24, è difficile organizzare una chat dal vivo sempre attiva. Ti costerebbe troppo. Usa un chat-bot per rispondere alle domande frequenti e invita le persone a lasciarti la loro e-mail, se hanno bisogno di ulteriori spiegazioni. Sarà tua premura rispondere appena possibile. Intanto, raccogli informazioni dai tuoi contatti e fai lead generation.
#5 Usa le mail del carrello abbandonato
Il dado è tratto. Il potenziale acquirente ha deciso di andarsene. Ha abbandonato il carrello. Tragedia. O forse, no. Le mail del carrello abbandonato non sono solo micidiali per risollevare le sorti delle tue conversioni, ma sono anche coinvolgenti e personali. Contribuiscono a fidelizzare i clienti e a creare una relazione con loro.
L’email marketing ha un ROI migliore rispetto a qualsiasi altra attività di marketing, dai social ai contenuti del blog. Se ti dicono il contrario, stanno mentendo spudoratamente. Le mail del carrello abbandonato funzionano per ricordare ai clienti gli articoli che hanno lasciato nel carrello, invogliandoli a tornare per concludere l’acquisto.
Tuttavia, è sempre più difficile distinguersi nella posta in arrivo dei clienti. La sfida è davvero impegnativa. I tuoi concorrenti, ma non solo, stanno usando le stesse tattiche e strumenti simili ai tuoi. Dovrai creare email talmente efficaci da ottenere quell’attenzione cruciale per convincere il cliente ad agire e completare l’acquisto:
- scrivi un oggetto dell’email capace di accendere la curiosità e l’interesse. Puoi includere urgenza o scarsità, oppure risvegliare emozioni che influenzino i tuoi clienti. Insomma, devi riaccendere quella motivazione che ha spinto le persone ad arrivare al tuo check-out e dargli una spintarella per concludere l’acquisto;
- pianifica una serie di 2 o 3 email, ma non esagerare. Quando sei troppo pressante, le persone lo sentono. Potresti ottenere l’effetto contrario e sprecare solo tempo;
- non limitarti a ricordargli cos’hanno dimenticato nel carrello. Chiedigli se va tutto bene, se hanno riscontrato dei problemi e puoi aiutare a risolverli;
- personalizza le email e le strategie per il recupero carrelli abbandonati in base all’acquirente. Se è un potenziale cliente, allora uno sconto, o un buono acquisto, potrebbero indurlo a tornare sui suoi passi. Ma se è un cliente abituale, dovrai coinvolgerlo con strategie più efficaci. Per esempio, potresti avviare una membership con raccolta punti, su cui fare leva, per ricordargli che la soglia per uno sconto maggiore è ormai vicina;
- aggiungi la riprova sociale nelle tue email. Recensioni, o valutazioni del prodotto abbandonato, possono risvegliare la sensazione di perdere un’occasione unica.
Prova a testare soluzioni diverse e monitora i risultati, per capire cosa funziona meglio con i tuoi acquirenti. Cerca di personalizzare le email il più possibile, soprattutto quando le persone non sono ancora tuoi clienti e hanno bisogno di una buona dose di fiducia nei tuoi confronti prima di aprire il portafogli.
Recupero carrelli abbandonati: preparati a raccogliere la sfida
Siamo nell’era delle esperienze personalizzate e il tuo e-commerce non fa eccezione. Sarebbe bello vivere in un mondo in cui sia possibile raggiungere un tasso di conversione del 100%, purtroppo è pressoché utopistico.
Esistono diversi motivi per cui gli utenti abbandonano i propri carrelli, inclusi processi di pagamento così complessi e articolati da far desistere anche gli amanti del mistero. Ma anche spese di spedizione troppo elevate e opzioni di pagamento inadeguate, per ricordarne solo alcune, sono spine nel fianco del tuo fatturato.
Tuttavia, anche se risolvi tutti problemi immaginabili, alcuni visitatori lasceranno comunque il tuo e-commerce a mani vuote. Non prendertela. Non è colpa tua. Semplicemente non erano pronti per comprare, non erano convinti o stavano solo passando il tempo, fantasticando acquisti che magari faranno appena potranno. Oppure, stavano confrontando prodotti e dinamiche d’acquisto con quelle dei tuoi competitor. È normale.
Ora, la domanda cruciale è: sei pronto a fare tutto il possibile per massimizzare le strategie di recupero dei carrelli abbandonati?
Accetta la sfida. Prova queste 5 strategie. Se invece stai pensando di aprire il tuo e-commerce, ma non sai quale soluzione rappresenti la strada giusta per il tuo investimento, allora il nostro team di esperti può aiutarti. Realizziamo e-commerce per piccole e medie imprese utilizzando piattaforme scalabili ad alte prestazioni e strategie di marketing incentrare a potenziarne il rendimento. Contattami senza impegno e raccontami il tuo progetto. Insieme possiamo concretizzarlo e farlo crescere.
