Ma quanto stai faticando? Trovare nuovi potenziali clienti e convincerli ad acquistare i tuoi prodotti e servizi costa tanto, sia in termini di tempo che di risorse economiche. Eppure, il problema non è solo questo. La difficoltà maggiore è sapere come fidelizzare i clienti in modo che restino tali anche dopo il primo acquisto, il secondo e oltre. Ti servono strategie di customer engagement davvero epiche.
La leva che muove il tuo business online e offline è sempre la stessa: il coinvolgimento. Un’esperienza d’acquisto memorabile è il primo passo, ma quando il cliente è a bordo devi fare tutto ciò che è lecito per non farlo scendere alla prima fermata. Così come sei riuscito a convincerlo che la tua azienda è la risposta migliore alle sue necessità, ora devi coinvolgerlo e fidelizzarlo. E i motivi balzano agli occhi in tutto il loro splendore:
- cercare nuovi clienti richiede maggiori investimenti;
- coltivare un cliente acquisito migliora il valore medio (customer lifetime value) e ti ripaga dell’investimento iniziale;
- avere clienti fedeli e soddisfatti è la pubblicità più economica ed efficace che esista.
Ma se vuoi ottenere tutti questi benefici, devi saper coinvolgere. Sali a bordo e vediamo 5 strategie per fidelizzare i clienti e conquistare la loro eterna fedeltà.
Come fidelizzare i clienti: la parola d’ordine è coinvolgere
La crisi c’è, finirà e tornerà. Fa parte del ciclo naturale degli eventi. Ma se sai come attirare, accogliere e deliziare le persone, saranno fedeli sostenitrici della tua azienda anche mentre la tempesta imperversa.
Tutti i potenziali clienti del mondo non faranno crescere il tuo fatturato nel tempo se li lasci uscire dalla porta al primo acquisto. Conquistata la loro fiducia una volta, devi sguainare l’arma del coinvolgimento.
In termini semplici? Hai bisogno di creare una connessione emotiva tra prodotto, o servizio, e i tuoi clienti. Se investi nel coinvolgimento, noterai che le persone resteranno più a lungo, perché ameranno il tuo brand e saranno appagate da tutto ciò che puoi offrirgli.
Come fidelizzare i clienti?
I tuoi clienti ideali, come tutte le persone, sentono puzza di marketing appena provi a vendergli qualcosa. Tuttavia, sono in giro per fare acquisti. Devi riuscire a coinvolgerli e a farli sentire gli eroi del tuo mondo di prodotti e servizi.
Le aziende di maggior successo sanno sviluppare strategie di engament marketing in ogni fase del ciclo di vita del cliente: dall’acquisizione all’onboarding, dalla customer experience fino alla trasformazione in sostenitori. Facile a dirsi, ma difficile a farsi.
Nel mondo digitale le persone si muovono in un gratificante oceano di informazioni sempre a portata di mano, 24 ore su 24. Navigano sui motori di ricerca per trovare risposte, mentre i social media stimolano la condivisione delle esperienze e il confronto con quelle degli altri. Questo vuol dire che si fanno un’idea della tua azienda ancora prima di contattarti.
Le persone vivono esperienze multicanale che sei chiamato a gestire con contenuti personalizzati e creati nei formati consoni al contesto i cui si trovano. Uno sforzo immenso, ma ne vale la pena.
Preparati a un giro di giostra emozionante, pieno di spunti per strategie di customer engagement efficaci che potrai implementare oggi stesso.
#1 Impara a conoscere i tuoi clienti ideali e personalizza la loro esperienza
È tempo di affrontare seriamente il tema della personalizzazione dell’esperienza con il brand. Guarda Amazon, Google, Netflix, tutto è progettato attorno ai comportamenti delle persone. Certo, tu non sei Amazon, ma questa è una tendenza che sei chiamato a replicare se vuoi capire come fidelizzare i clienti.
Le statistiche raccolte da SmarterHQ, azienda americana che si occupa di potenziare le esperienze dei brand con i loro clienti, tracciano una direzione molto chiara. Più le persone vivono esperienze personalizzate, e maggiore sarà l’aspettativa che le altre aziende lo facciano. Diversamente, saranno meno disposte a restare fedeli dopo il primo acquisto.
Il 72% delle persone afferma di impegnarsi di più con aziende che sviluppano messaggi di marketing su misura dei loro interessi. E la percentuale sale all’80% dopo il primo acquisto. Questo vuol dire che saper creare strategie di customer engagement personalizzate incrementa la fidelizzazione dei clienti.
E, sebbene il 90% degli intervistati esprima preoccupazione per la propria privacy, il 79% dichiara di essere disposto a condividere comportamenti e interessi in cambio di un’esperienza d’acquisto migliore.
Dunque, la personalizzazione è davvero molto importante. Dovresti iniziare a utilizzare lo strumento di marketing più potente che esista: le buyer personas. Sviluppa uno o più modelli dei tuoi clienti ideali e inizia a raccogliere i dati necessari per definirli con sempre maggiore precisione.
Fin dal primo momento in cui le persone interagiscono con te, devi essere pronto a comprendere chi siano, cosa desiderano e quali sfide stanno affrontando. Ma non solo, devi cogliere i fattori che possano influenzare la loro decisione d’acquisto.
Se vuoi capire come fidelizzare i clienti, la fase di onboarding può essere il momento perfetto per iniziare. Ti permette di raccogliere informazioni preziose per conoscerli meglio e personalizzare le loro esperienze.
ACTION BOOK
Come progettare le tue Buyer Personas
Le Buyer Personas sono lo strumento più potente del marketing digitale. Ti permettono di definire il tuo cliente ideale e creare una comunicazione giusta per lui.
Se vuoi evitare comunicazioni impersonali e generiche, che non hanno né mai hanno avuto senso, allora devi avere definito le tue Buyer Personas. In questo Action Book scoprirai esattamente come crearle, per poterle usare subito e migliorare ogni aspetto del tuo Business online.
#2 Sviluppa un processo di onboarding grandioso
Come puoi fidelizzare i clienti se, in seguito al primo acquisto, non li coccoli almeno un po’? È impensabile che le persone si sentano coinvolte con il brand se, dopo averti dato attenzione e soldi, ti dimentichi di loro.
La fase di onboarding è cruciale per iniziare il processo di customer engagement. È il momento sacro in cui accogli il cliente nel tuo mondo. Ti ha visto, hai conquistato la sua fiducia e ha comprato da te. Ora, hai l’opportunità per costruire una relazione, deliziarlo e fidelizzarlo.
Dopo tanta fatica per trasformare un lead (persona interessata, che ha interagito lasciandoti un contatto) in cliente, alla fine del processo di acquisto, devi farlo sentire al sicuro: il risultato atteso sarà raggiunto.
Una scarsa esperienza di onboarding del cliente farà percepire alle persone di aver preso la decisione sbagliata. Il rischio che ti abbandonino è dunque altissimo. Se vuoi migliorare il coinvolgimento dei clienti devi partire dall’inizio.
Assicurati che conoscano il valore di quello che offri. Spesso le aziende, o i professionisti, sono talmente immersi nel prodotto o servizio offerto, da non rendersi conto degli aspetti che devono essere valorizzati e spiegati ai loro clienti.
Inizia a guardare il tuo prodotto o servizio come se non lo avessi mai visto prima e cerca di immedesimarti nei tuoi clienti ideali:
- Sei sicuro di aver spiegato ogni dettaglio con chiarezza cristallina?
- Hai ringraziato i tuoi clienti per l’acquisto?
- Ti sei tenuto del “valore” da offrire per scardinare le aspettative e lasciare le persone estasiate?
- Hai pensato a contenuti utili per aiutare i tuoi clienti a ottenere il massimo dal loro acquisto?
- Hai pianificato azioni per ricontattarli e sapere come stanno vivendo l’esperienza con il tuo prodotto o servizio?
La fase di “benvenuto a bordo” è davvero importante. Se vuoi fidelizzare i clienti e trasformarli in promotori del tuo brand, devi iniziare subito a raccogliere informazioni e calibrare sempre meglio le tue strategie.
#3 Usa i video per coinvolgere i clienti
Ogni viaggio inizia con il primo passo. Qualunque sia il tuo obiettivo, i video sono lo strumento di marketing più efficace per raggiungere il tuo pubblico, attirare la sua attenzione e coinvolgerlo. È talmente versatile che ti permette di coprire con agilità l’intero viaggio dell’acquirente su qualsiasi piattaforma. Oltre a rendere straordinario il processo di onboarding.
Come puoi fidelizzare i clienti se non capiscono il valore e i vantaggi di quello che gli stai proponendo?
La conoscenza è potere. I video ti aiutano a spiegare con chiarezza il funzionamento di un prodotto o servizio. Accompagnano le persone verso quei momenti magici dove l’ispirazione le induce all’azione che desideri facciano.
In meno di un minuto, con alcuni video accattivanti puoi:
- attirare il tuo pubblico in ogni canale in cui lo incontri, come i social, il blog e le pagine del tuo sito web;
- spiegare il funzionamento e i vantaggi di prodotti, o servizi, e come trarne il massimo beneficio;
- fidelizzare i clienti e consigliare nuovi prodotti che potrebbero essere di loro interesse.
Esistono diverse tipologie di video, ognuna adatta a una fase specifica del viaggio intrapreso dalle persone nella relazione con la tua azienda. Contenuti e annunci adatti a guidare le persone nel percorso di trasformazione da sconosciuti a clienti e da acquirenti occasionali a clienti fidelizzati. Ma com’è articolato questo percorso?
Trasforma il tuo funnel di vendita in un volano di fidelizzazione del cliente
Se hai messo il naso nel web marketing da un po’, avrai sentito parlare del fantomatico funnel di vendita. È una rappresentazione grafica del viaggio dell’acquirente, suddivisa in diverse fasi. Online, ne trovi ormai mille e più interpretazioni.
Tuttavia, il funnel di vendita, o di conversione, ha un grosso limite: non considera come fidelizzare i clienti. Possiamo risolvere questo problema trasformandolo in un volano in cui immaginare 4 momenti cruciali:
- Awareness – le persone scoprono che esisti. Per “accendere” questa fase, servono video coinvolgenti. Video annunci promozionali brevi e d’impatto, come i pre-roll che incontri su YouTube, o quelli sponsorizzati sui social, tipo Facebook e Instagram. Oppure, contenuti testuali come blog post e guide che spiegano come fare qualcosa.
- Interest – le persone manifestano interesse verso ciò che hai da offrire, ma necessitano di maggiori informazioni. Ecco che i video dimostrativi e le demo svolgono il loro compito al meglio, insieme a contenuti dettagliati e completi di informazioni concrete sui vantaggi di prodotti e servizi.
- Evaluation – le persone sono consapevoli di cosa devono acquistare, ma hanno bisogno di una spinta in più, per scegliere proprio te. In questa fase delicata, le video testimonianze e i casi studio orientano il potenziale cliente all’acquisto.
- Loyalty – questa è la fase dove il funnel di vendita lascia spazio alle strategie di customer engagement per consolidare la relazione con i clienti, affinché non ti abbandonino e ritornino ad acquistare. È qui che i video per l’assistenza clienti, video formativi e e-mail di benvenuto con contenuti esplicativi contribuisco ad accrescere la fedeltà dei consumatori.
Sapere come fidelizzare i clienti è davvero fondamentale per il futuro del tuo business online. Con i contenuti giusti, al momento opportuno, puoi creare un volano che alimenta in continuazione la relazione con le persone. Tuttavia, quello che hai visto finora e solo la punta dell’iceberg.
#4 Come fidelizzare i clienti? Comunica spesso e bene
Le strategie per coinvolgere e fidelizzare i clienti non si fermano allo studio dei loro bisogni e a una fase di onboarding memorabile. È arrivato il momento di dimostrare quanto la tua azienda sia straordinaria, proprio come hai promesso.
Dovrai pianificare una comunicazione costante e personalizzata con il tuo pubblico. Intercettare i loro bisogni e i dubbi che possono scaturire nell’uso dei tuoi prodotti o servizi.
Un customer service d’eccellenza è la strategia migliore per soddisfare i tuoi clienti. Semplifica in ogni modo possibile i canali di comunicazione con l’azienda e trasmetti alle persone la sicurezza di poterti contattare in qualsiasi momento. Attiva un servizio clienti rapido e offri diverse soluzioni, come:
- e-mail;
- chatbot sul sito e sui canali social;
- numero verde dedicato.
Le persone non voglio aspettare troppo. Dal momento in cui ti contattano scatta il countdown. Sarai “pesato” sulla celerità e sulla qualità delle risposte che saprai dare.
Ma non essere passivo. Perché aspettare le domande delle persone quando puoi anticiparne le risposte? Raccogli i dubbi e le domande, che si ripetono spesso tra i tuoi clienti, e crea contenuti ad hoc per rispondere in real time, magari proprio con il chatbot aziendale. Oppure, crea con una sezione del sito dedicata alle “Faq”.
Infine, non lasciare che il trascorrere dei mesi ti allontani da tuoi clienti. Comunica periodicamente con loro. Fagli sapere cosa che stai facendo, condividi novità e aggiornamenti dei prodotti. Coinvolgi le persone con promozioni correlate ai loro acquisti e continua a offrire valore: falli sentire speciali. Le aziende che riescono a fare questo, acquisiscono una clientela fidelizzata disposta a difenderle quando qualcuno le mette in discussione.
#5 Rafforza le loro convinzioni: mostragli che ci tieni davvero
Coinvolgere i clienti vuol dire trasportarli all’interno del tuo mondo e farli sentire una parte importante della tua azienda. Mostrargli che ci tieni, è una delle strategie più semplici ed efficaci in circolazione. Puoi farlo con i sondaggi e raccogliere le loro opinioni.
Quello che pensano i clienti dei tuoi prodotti o servizi serve per definirli meglio, ottimizzare la tua comunicazione e offrire un’esperienza d’acquisto sempre più performante. Se poi condivi i risultati dei sondaggi con il tuo pubblico e lo ringrazi offrendogli qualcosa in cambio, lo farai sentire utile e importante, oltre che gratificarlo. Le persone penseranno di aver trovato un fornitore magnifico, un brand da elogiare. E questo è il miglior risultato che tu possa ottenere per far crescere il tuo business.
Oppure, puoi coinvolgere i tuoi clienti puntando i riflettori su uno o più di loro. Ci avevi mai pensato? Invitali a parlare delle proprie esperienze positive con la tua azienda, magari in una testimonianza video. È un’ottima strategia perché, non solo rafforza il rapporto con i tuoi clienti, ma saranno loro stessi a promuovere i tuoi prodotti o servizi verso altri potenziali clienti.
Ormai lo sappiamo bene. Le persone sono più propense a effettuare un acquisto quando consigliate dai tuoi stessi clienti. In pratica, si rivedono nei tuoi acquirenti e desiderano provare la stessa soddisfazione. Ergo, saranno più inclini a salire a bordo.
Come fidelizzare i clienti: coinvolgili e non vorranno mai lasciarti
Ecco spiegato perché stai faticando molto per trattenere i tuoi clienti e spingerli ad acquistare ancora da te. Devi sforzarti di conoscerli, offrire una fase di benvenuto spumeggiante e impegnarti nella creazione massiccia di contenuti utili in ogni fase del customer journey.
Se vuoi fidelizzare i clienti devi saperli coinvolgere. E per riuscirci, chi meglio di loro può dirti come fare? Inizia a guardare la tua azienda con gli occhi dei tuoi clienti ideali, impegnati e costruisci una relazione di fiducia solida come il marmo.
Ora hai 5 strategie di coinvolgimento dei clienti facili da implementare. Puoi usarle per iniziare a riempire la casella degli ordini. E, se hai bisogno di aiuto, sono qui per raccogliere la sfida. Contattami e raccontami il tuo progetto. Insieme, possiamo sviluppare le strategie adatte e mettere in pratica le soluzioni migliori per la crescita del tuo business online.
